安慶港華熱線以“傾心為民，服務(wù)創(chuàng)優(yōu)”優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升活動(dòng)為推動(dòng)力，從拓展信息處置渠道、強(qiáng)化數(shù)據(jù)分析、完善業(yè)務(wù)水平指引方面著手，努力促進(jìn)服務(wù)水平“三提升”。
一是拓展信息處置渠道，提升服務(wù)效能。借助飛信等即時(shí)通訊渠道，建立公司信息處置平臺(tái)，快速、準(zhǔn)確地將燃?xì)夤收?、客戶查詢、特殊訴求等信息第一時(shí)間傳遞給公司業(yè)務(wù)部門(mén)，有效縮短了電話接轉(zhuǎn)時(shí)間。在公司局域網(wǎng)建立客戶特殊訴求信息平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)信息共享，提高了在線服務(wù)效率，嚴(yán)格按照“誰(shuí)受理、誰(shuí)轉(zhuǎn)辦、誰(shuí)跟進(jìn)”的原則，實(shí)時(shí)跟進(jìn)落實(shí)處理情況，確保了反饋處理時(shí)效；
二是強(qiáng)化數(shù)據(jù)分析，提升服務(wù)效果。從熱線受理基礎(chǔ)臺(tái)賬入手，細(xì)化來(lái)電登記，強(qiáng)化來(lái)電分析；建立來(lái)電分時(shí)電話量記錄表及變化動(dòng)態(tài)分析圖，適時(shí)掌握各時(shí)段電話量變動(dòng)情況。每日根據(jù)各類統(tǒng)計(jì)表，分析客戶反映熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，為服務(wù)提升提供第一手資料；
三是完善業(yè)務(wù)指引，提升服務(wù)技能。匯編熱線問(wèn)答，形成知識(shí)庫(kù)，制定熱線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)技巧，提升客戶感知滿意度。根據(jù)熱線工作時(shí)間特點(diǎn)，創(chuàng)新培訓(xùn)學(xué)習(xí)方式，開(kāi)創(chuàng)了“互動(dòng)式”、“分享式”學(xué)習(xí)模式，鼓勵(lì)員工利用工作間隙交流、分享客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，相互加以借鑒和學(xué)習(xí)，在班組中形成學(xué)幫趕超的學(xué)習(xí)氛圍，促進(jìn)服務(wù)技能不斷提升。
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